영국의 노동연금부 방문 기행
영국 노동연금부 방문 체험 수기
2001.7.9 오후 3시 런던 adelphi 지구에 있는 노동연금부(Department for Work and Pensions)를 방문했다. Tony Cutis 국장과 그 일행이 1층 로비까지 마중을 나와 우리 일행을 반갑게 맞이했다. 그 들의 안내를 받아 미리 준비된 3층의 소회의실에 들어가니 직원들이 음료 등 다과를 준비하느라 분주해 보였다. 그 들은 우리가 미리 보낸 질문서에 답변할 자료를 배포해 주고 Cutis 국장과 담당자들이 한 사람씩 담당하는 분야에 대해 설명하기 시작했다.
현재의 노동연금부는 이전의 사회보장부(Department of Social Security)와 교육고용부(Department for Education and Employment)를 합쳐 2001.6.8 새로 태어난 부서라 했다.
노동연금부는 크게 ①가족과 아동 보호에 관한 부문 ②근로적령시기에 대한 보장부문 ③퇴직후 노후 연금부문으로 구분하여 기구․조직 및 업무를 운영하고 있으며 현재 조직의 통합과 재편․신설 등으로 아직 전반적인 조직이 완전히 정비되지 않은 상태라 했다. 그러나 이곳의 공무원은 무려 125,000여 명으로 정부기관중 가장 방대하다고 한다.
토니 블레어 정부 출범이후 기존의 고용․기금관련 조직을 통․폐합 하여 중앙집권적 기구를 만들고 13개 지역센터(job center plus)를 설치하여 대민 업무를 담당하고 있는데 매일 각 센터에서 100여건의 민원을 처리하고 있다. 특히 민원인의 편의를 위해 연중무휴 Internet 접속이 가능토록 하고 야간에도 대민 서비스를 한다고 한다.
현 정부 4년간 고객중심의 행정서비를 실행하기 위해 “고객캠페인”을 벌여 행정제도 등이 고객중심으로 되어 있는지를 재확인 하고 있으며 전자정보 시스템을 개발․구축하여 인터넷을 통해 고객이 쉽게 행정부에 접근할 수 있는 길을 열어주어 민원발생 예방 및 해결에 최선을 다하고 있다. 아울러 인터넷을 이용한 one-stop service를 완벽히 해나가기 위해 개인정보보호법을 준비중에 있으며 조만간 무리없이 시행될 것으로 전망된다.
우리 일행은 이 곳에서 민원조사 및 해결, 특히 집단민원해결절차 등에 관한 문제점 및 해결방안 등에 대하여 질문했다. 그러나 집단민원은 거의 발생하지 않으며 민원인 개인의 불만족한 사항에 대한 민원이 대부분이라 했다. 다음은 그 들이 배포한 자료와 담당자의 답변을 토대로 민원조사․해결방법 등에 관하여 요약한다.
○ 민원조사 방법에 대하여
- 민원조사는 감사와 비슷한 형태를 띤다. 민원사항이 접수되면 담당 부서의 기록을 조사하여 발생한 사건이 필연적이었는지에 대해 조사․분석한다.
- 보통 paper를 이용한 조사를 실시하나 당사자간 견해가 다른 경우에는 대질 심문, 참고인 조사 등 인터뷰를 통해 조사하기도 한다.
○ 민원인의 불복에 대하여
- 만약 조사기관의 결정이 민원인의 이익과 직결되는 것이라면 민원인은 분쟁조정기구(Independent Tribunal)나 지방 옴부즈맨(local Ombudsman)에 그 사건을 맡길 수 있다. 그러나 민원내용이 처리방법에 관한 것이라면 의회 옴부즈맨(Parliament Ombudsman)를 통하여 조사를 요구할 수 있다.
○ 민원처리 기간․방법
- 사안에 따라 기간은 다르나 연금․기금 관련 민원처리기간은 7일이며 민원인은 전화, E-mail, Fax 등을 통해 민원을 제기할 수 있다. 또한 미해결 민원에 대해서는 부서의 장에게 직접 민원을 제기할 수 있다.
○ 행정부와 의회 옴부즈맨(Parliament Ombudsman)과의 관계
- 행정부의 행정행위는 옴부즈맨에 의해 조사될 수 있으나 반드시 민원인의 민원제기에 의해서만 조사 받는다.
- 옴부즈맨은 일반적인 사무는 조사할 수 없으나 민원이 제기되면 조사가 가능하다.
- 옴부즈맨은 분쟁조정기구나 법원에 제기된 사항에 대해서는 민원이 제기되더라도 조사할 수 없다.
○ 민원만족도 조사결과
- 2000년~2001년도 행정부에 접수된 민원 73,863건의 민원을 대상으로 민원만족도를 조사한 결과 처리기간내 해결한 건수가 78%인 57,611건, 만족하다고 응답한 건수가 17,566건(23.8%), 상급관서에 민원을 다시 제기한 건수가 486건(6.6%)으로 나타났다.
- 불만유형은 표와 같다.
<표>
|
불만 유형 |
민원제기자수 |
% |
|
지연처리 |
10,140 |
27.6 |
|
형식․방법 |
636 |
1.7 |
|
안내․통지 |
4,686 |
12.7 |
|
수익금 |
11,175 |
30.4 |
|
처리과정 |
844 |
2.3 |
|
재산회복 |
762 |
2.0 |
|
고객서비스 |
7,013 |
19.0 |
|
정책방침 |
314 |
0.9 |
|
통신 |
620 |
1.7 |
|
차별 |
67 |
0.2 |
|
인권보장 |
25 |
0.1 |
|
사기․허위 |
204 |
0.6 |
|
의사결정 |
299 |
0.8 |
|
전체 |
36,785 |
100.0 |